Chcesz pracować w sprzedaży?
Daj się zrekrutować!

Dodaj CV

Chcesz być dobrym sprzedawcą? Zacznij słuchać klienta! Czyli parę słów o aktywnym słuchaniu.

Każdy potrafi słuchać – robimy to przecież cały czas. Niestety tylko się nam wydaje, że jesteśmy w tym dobrzy. Kiedy inni mówią, my zastanawiamy się nad tym co chcemy powiedzieć, układamy w głowie swoją wypowiedź. Czy będąc handlowcem i słuchając w taki sposób, rzeczywiście zrozumiemy co chce nam przekazać klient? Niestety nie.

Aktywne słuchanie

Aktywne słuchanie polega na całkowitym skupieniu na słowach rozmówcy, powstrzymywaniu się od osądów czy rad. Kiedy słuchasz aktywnie, to skupiasz się na tym co mówi Twój klient, a nie błądzisz myślami. Podczas słuchania nie zastanawiaj się, jak sprzedać mu produkt, nie układaj sobie w głowie scenariusza dalszej rozmowy! Postaraj się najpierw dowiedzieć, czego pragnie klient – dzięki temu będziesz mógł lepiej dopasować ofertę. Aby to osiągnąć wykorzystaj techniki aktywnego słuchania.

Parafraza i podsumowanie

Obie techniki polegają na powtórzeniu własnymi słowami zdania wypowiedzianego przez rozmówcę. Parafrazę stosuj przy krótszych wypowiedziach rozmówcy, podsumowanie przy dłuższych. Dzięki tym technikom będziesz mógł zebrać myśli. Swoją wypowiedź możesz zacząć od słów „Jeśli dobrze Cię zrozumiałem, to chodzi o to, że...”, a następnie przedstaw jak zrozumiałeś słowa klienta. Na końcu dopytaj klienta, czy o to mu chodziło. Dzięki takiemu zachowaniu wiesz na pewno, że wizja klienta i Twoja są tożsame. Co za tym idzie, możesz przedstawić klientowi odpowiedniejszą dla niego ofertę.

Zadawanie pytań

Istnieją dwa główne typy pytań: zamknięte (można na nie odpowiedzieć „tak” i „nie”, najczęściej zaczynają się od „jak”) oraz otwarte (odpowiedź musi być rozbudowana). Jeśli chcesz dotrzeć do sedna potrzeb klienta, używaj pytań otwartych – nie zadowalaj się pierwszą odpowiedzią, lecz staraj się pogłębić pytaniami. Dopytuj o przyczynę, o konsekwencje, o otoczenie. Pozwoli Ci to dotrzeć do sedna sprawy, czyli do rzeczywistych potrzeb klienta. Pytania zamknięte stosuj, kiedy chcesz wymusić na kliencie podjęcie decyzji, np. „Czy podpisujemy ten kontrakt?”.

Odzwierciedlenie

Technika ta ma za zadanie uświadomić klientowi jego uczucia. Kiedy widzisz, że klient uśmiecha się, gdy mówi na dany temat, lub wydaje się być poirytowany, zwróć mu uwagę: „widzę, że uśmiechasz się, jak to mówisz”, „mam wrażenie, że słyszę poirytowanie, kiedy zaczynamy ten temat”. Może Ci się wydawać, że ta technika nie sprawdzi się w sprzedaży. Nic bardziej mylnego – za uczuciami kryją się fakty i sytuacje, które je powodują. Uświadomienie klienta o jego uczuciach w trakcie mówienia, nie tylko sprawi, że klient będzie miał świadomość, że go słuchamy, lecz również pomoże odkryć ukryte motywy stojące za chęcią zakupu danego produktu. Mówiąc krótko – lepiej zrozumiesz potrzeb klienta!